南都記者によると、広東省消費委員会はこのほど、消費者の合法的権益を維持し、良好な消費環境を構築するために、「オンライン観光プラットフォームホテル予約予約規則調査」を展開し、プラットフォームが提供するサービス協議、条項規則、ホテル情報展示などの内容を収集、比較分析することにより、プラットフォームホテル予約制度と規則を理解、把握した。その結果、ホテルの4割以上がすべてまたは一部の部屋型を「キャンセル不可」または「15/30分以内に無料でキャンセル」し、「キャンセル不可」を推進しているホテルは少なくなく、主にハイエンドホテルに集中していることが分かった。
今回の調査は主に携程旅行、美団、同距離旅行、どこへの旅行、途牛旅行、空豚旅行の6つのプラットフォームに関連し、プラットフォーム上の160のホテルを無作為に調査対象とした。全体的に見ると、調査に関わる160のホテルの予約には全額の部屋代が必要だが、部屋のタイプ、価格、ルートによっては、注文のキャンセルについては形式が多様で、規定が複雑だ。内容：キャンセル不可、15/30分以内無料キャンセル、期間限定無料キャンセル、階段料金のキャンセル、いつでも無料キャンセル、動的調整キャンセルなど。
160のホテルのうち、73のホテルのすべてまたは一部の部屋型は「キャンセル不可」または「15/30分以内に無料でキャンセル」で45.6%を占め、このような状況は6つのプラットフォームに存在する。その中で、66軒の「キャンセル不可」を規定し、圧倒的多数（63軒）は四星/高級型及び以上のホテルである、15/30分以内に11軒を無料でキャンセルすることが規定されており、いずれも5つ星/豪華型/高級型ホテルである。また、11のホテルがすべての製品をキャンセルできないように規定している。「このように、『キャンセル不可』を推進しているホテルは少なくなく、主にハイエンドホテルに集中している」と広東省消費委員会は述べた。
インターネットによるホテル予約の普及に伴い、予約後一定期間以内に柔軟に変更、キャンセルして、ユーザーの注文を引き付けるホテル/民泊タイプのサポートが増えていることが分かった。しかし同時に、祝日のシーズンには、予約が殺到しているネット有名ホテル/民泊の中には、住宅型を「キャンセル不可」に設定して収益を保証するものもあり、一部のホテルでは、低価格だがキャンセル不可の住宅型を導入して入居率をロックするものもある。注目すべきは、これらの「キャンセル不可」には、客観的な不可抗力に遭遇した場合を除くなど、前置条件が明記されていないことが多いことだ。
南都記者の検索によると、あるネット上の苦情プラットフォームでは、「ホテルのキャンセル不可」に関する苦情が13391件に達し、主な原因は病気で外出できない、家に急用がある、天気の原因、空港便の遅延、スケジュールの変更、ホテルの値下げ、ホテル側がキャンセル不可の情報を明記していないなどで、客観的または主観的な要素によって消費者が宿泊していないのに費用の損失が発生した。
ある業界関係者は南都記者に対し、一般的には、消費者が旅行プラットフォームでホテルを予約し、支払いを完了し、ホテルが注文を確認した後、実際に双方はホテルの予約契約を達成し、どちらも契約義務を履行しないと違約になると指摘した。もしどちらかが自分の利益のために、双方がすでに署名した契約の履行を拒否し、勝手に変更した場合、違約責任を負わなければならない。
広東省消費委員会は、条件を設けない「取り消し不可」は消費者の権利を制限し、消費者の責任を重くし、消費者に対して極めて友好的ではないと考えている。原因は、ホテルの予約消費にはその特殊性があり、消費者はホテルの予約からチェックインまで一定の時間差があり、期限通りにチェックインできるかどうか、不可抗力のほか、一連の主客観要素の影響を受け、特に合理性のある非主観的な故意の原因、例えば体調、突発事件などがある。実際の消費の中で、消費者が計画調整、スケジュールの変化などの原因でキャンセル需要を発生させるのも客観的な存在である。
「『取消不可』条項は経営者が一方的に制定し、消費者は契約解除の具体的な状況と相応の違約責任に対してより全面的で合理的な約束をすることができず、どんな原因であれ、どんな状況であれ、注文を取り消すことができない。また、経営者の損失、損失の多寡にかかわらず、注文を取り消すとすべての住宅代金が差し引かれるというやり方は、取消潜在リスクを実際の損失として消費者に転嫁し、明らかに公平ではない」と広東省消委員会は指摘する。
調査によると、消費者のキャンセル需要とホテルのキャンセル不可規則との矛盾を調和させるために、一部のプラットフォームはキャンセル保障、キャンセル保険などを推進しているが、ホテルのキャンセル保険には現在論争があり、主にキャンセルによる損失のリスクは保険機構に移されているが、保険料は消費者が支払うことが分かった。この制度は実際の運用においても、次のような多くの問題が存在します。
消費者のキャンセルの原因に対して大量の制限条件を設定した、複雑で多様なホテルのキャンセル規則に対して単一の規定と保険料を採用する、プラットフォームの解約保障内容と重複するなど。
広東省消費委員会はこのほど、「1回の監督を展開し、1種類の問題を改善する」という目的を達成するために、調査状況について調査に関与した6つのプラットフォームについて会談し、改善の実行を監督・指導したという。フィードバックの状況から見ると、プラットフォームはすでに供給の最適化、注意喚起の強化、保障の強化のいくつかの措置を取っている：例えば、より多くの良質でキャンセル可能なホテル資源をさらに拡大し、ホテルに「階段キャンセル」などの退改政策を打ち出すよう誘導する、ブラウズ、取引ページでキャンセルポリシーを顕著に注意し、検索ページで「キャンセル可能」タブを提供する。特別な理由で外出できない消費者に対して、プラットフォームは関連証明資料を受け取った後、相応の損失を負担したり、補償を与えたりする。キャンセル保険、理由なくキャンセル保険などを発売する。
広東省消費委員会は、調査と約束の状況に基づいて、オンライン観光プラットフォームと関連ホテルに対して『消去法』『消去法実施条例』の関連規定を自覚的に貫徹、実行するよう引き続き指導、監督し、消費者権益保護意識をさらに強化し、消費者権益保護の第一主体的責任を自覚的に履行し、取引フォーマット条項を全面的に最適化し、ホテルのチェックアウトなどの制度を整備し、コンプライアンス・誠実経営を通じて、消費者の信頼と支持を勝ち取ると表明した。同時に、オフラインで経営するホテルに対して自己調査と自己是正を呼びかけ、不公平で不合理な取引フォーマット条項を改正し、チェックアウト規則を最適化し、安心で調和のとれた宿泊消費環境を共同で構築する。