2カ月以上ぶりに、市民の徐さんは依然として返金について「白鳥が家に着く」プラットフォームと合意していない。彼女にとって、今の家には適当な日勤のおばさんが見つからないのに、自分は4000元近くのサービス料をむだにかけなければならない。しかし、反対側では、プラットフォームが発行したサービス契約によると、すべてのサービス料を差し引いても問題はないようだ。
近年、「インターネット+」モデルの発展に伴い、家政サービス業界も徐々にオンラインに移行している。住所の選定、需要の選別、コンサルタントの推薦、「ワンストップ」サービスプロセスは時間と手間が省けるように見え、これにより多くの消費者が注文を購入し、プラットフォームに「サービス料」を支払うことができるようになった。お金をもらって助けるのは、確かに頼りだと思いますが、多くの消費者の経験は、この「おばさん探し」のサービスが、ほとんど一歩一歩穴になっていることを示しています。
訪問すると、サービス料プラットフォームは「必要とされている」
「私の要求はおばさんが昼間出勤することです。掃除のほかに、夕食を作ることが大切です」今年7月、徐さんは各家政プラットフォームでサービススタッフを探し始めた。家には子供がいるので、部屋の環境が清潔で、食事があっさりして健康であることを特に要求している。比較的有名なインターネット家政サービスプラットフォームとして、「白鳥が家に着く」はまず徐さんにおばさんを選ぶルートの一つに組み入れられた。
その後のサービスも徐さんを失望させなかった。徐さんと何度も使用者のニーズを確認した後、カスタマーサービスコンサルタントは数名のおばさんの履歴書をスクリーニングし、よく見た後、孫おばさん（仮名）の一人が徐さんを「心を動かした」。徐さんは顧問の言葉の下でサービス契約を結んだ。「当時、私は1回に2つのお金を払った：プラットフォームの1年間のサービス料は4000元近く、おばさんの最初の1ヶ月の給料を加えた」。
しかし、おばさんが最初の戸締りサービスを終えた後、これまでのすべての順調さに終止符が打たれたようだ。「当日、おばさんは私に、彼女はこれから来られないと言った。私が要求したサービス時間は、彼女が今空いているスケジュールとは合わないからだ。しかし、前期にコミュニケーションを取っても、面接時にも、私は何度も人の時間を確認したのに、これは精力の無駄ではないか」と不満と失望のもと、徐さんは顧問にサービス料の返金を申し出た。しかし、コンサルタントはすぐに契約書のスクリーンショットを送ってきた。家政婦が最初のアカウントサービスを完了すると、プラットフォームは1500元の「最初のマッチングサービス料」を差し引く。顧問はまた、現在返金されている場合、ユーザーの損失が大きいため、徐さんにサービスを続けることを提案し、自分もできるだけ早く適切なおばさんを見つけるのを手伝うことを提案した。
無駄に千元を失ったのは明らかに筋が通っていない上、顧問が何度も保証したので、徐さんは信用して返金を一時放棄した。しかし、おばさんとマッチングするプロセスが再開された後、徐さんらが来たのは尽きない不満だけだった。「今回、顧問は私のニーズを無視して、履歴書のラベルが「養老サービス」のおばさんを受け入れるように説得してくれた」。何度も話をした後、徐さんはついに2人目の上戸おばさんを迎えたが、14日後もこのおばさんは「下戸」を選んだ。また、サービス期間中に何度も休暇を取ったことがあり、徐さんは「白鳥が家に着く」とサービス関係を解消することを堅持した。
「今回は一銭も返金できないとは！」顧問は徐さんに、契約の規定によると、おばさんが14日間の自然日に入籍しているため、返金を申請すると、徐さんがこれまでに支払ったサービス料はすべて返金できなくなると改めて伝えた。「このプラットフォームと協力し続けるしかないのか」
不平等条項「後押し」プラットフォームが返金を拒否
徐さんは顧問とのコミュニケーションの過程で、「白鳥が家に着く」と2度も返金を拒否したことがあり、「契約による」という4文字も根拠があるように見える。では、これは一体どんな契約なのでしょうか。
遼寧省ネットユーザーの趙さんのソーシャルプラットフォームを通じて、記者もこのサービス契約を見た。今年7月、徐さんと似たような経験はほとんど遼寧市民の趙さんの家で上演された。おばさんの口座の給料を清算した後、趙さんと先生はプラットフォームにサービス契約の終了を申請したが、結果は同様に「初回マッチング料金を返金できない」との反応を得た。
費用の内訳によると、趙さんはプラットフォームに1年間のサービス料を支払い、初のマッチングサービス料700元、アフターサービス保障サービス料1980元を含んでいる。契約第二条に規定された「乙のサービス内容」によると、最初のマッチングサービスとは、家政サービスプラットフォームがユーザーのためにニーズに合った家政士を募集し、単意向の家政士情報を提供して甲の初歩的な選択に供することを指す。アフターサービス保障サービスでは、家政サービスプラットフォームがユーザーの使用者ニーズを満たし続け、サービス期間内に無料で適切な家政者を募集することが求められている。
サービス関係を早期に終了するには、契約書にも返金規則が規定されている。プラットフォームは、ユーザーが雇用した最初の家政サービススタッフが実際に口座に登録された日までに口座の条件を満たさなかったり、雇用契約を一方的に終了したりした場合にのみ、すべてのサービス料を返金することができる。その上で、プラットフォームが推薦した家政婦の中に14日以上の自然日が1人もいない場合にのみ、初回サービス料を控除した後、残りの金額を返金することができます。
△「白鳥の家」サービス契約では、払い戻しルールに関する規定があります。
趙さんは記者団に対し、「白鳥が家に着く」ことは自分がサービス料を受け取るために極めて低い敷居を設けていることは容易にわかるだろう」と分析した。一方、既存の契約規定によると、実際には1人の家政婦が1日の上戸サービスを完了するだけで、そのサービスが満足できるかどうか、持続できるかどうかにかかわらず、プラットフォームは初回募集サービス料を懐に入れることができ、さらに14日間の期限は長くない。14日を境に返金を約束した割合だけで、消費者は自由度を大きく失った。一方、契約内ではプラットフォームのサービス効果についても規定されておらず、サービスが継続してもプラットフォームの義務は無料でユーザーのマッチングを支援することにすぎず、かかる時間などについては一切言及せず、「消費者にとって、このような契約に署名することによる保障は少ない」と述べている。
消費者はできるだけ規範的な「3者契約」を使用すべきである
実際、現在普及しているこのような「サービス仲介」モデルに対して、上海市商務委員会、上海市市場監督管理局はすでに上海市家庭サービス業業界協会と共同で「上海市家政サービス契約モデルテキスト（2020版）」を制定した。「伝統的な労務関係とは異なり、サービス仲介業者に依存して構築された家政サービス関係は事実上3者関係であるため、必要とされるのは雇用主、家政サービス機構及び家政サービス員に基づく3者契約でなければならない」上海市家庭サービス業業界協会の孫美娥会長は、「私たちが作成したこのモデルテキストでは、3者の権利義務や違約責任などについて明確に規定されています。」
△モデルテキストにおける契約の早期中止に関する規定。
記者は、「白鳥が家に着く」というフォーマット契約に比べて、モデルテキストの各約束は明らかにバランスがとれていることに気づいた。例えば、違約責任に関する関連規定の中で、モデルテキストは契約を早期に終了する方法を詳しく述べ、違約金の支払額を約束した。「消費者はできるだけ模範テキストを使って家政サービスプラットフォームと契約を結ぶことができ、もし何かあったら、3者協議を経て、補充契約として締結することもできることを提案します」と孫氏は述べた。
「効率的で便利で、選択肢が広く、これは確かに家政サービスがインターネットに進出してからの強みだが、業界の発展がますます速くなり、入局企業が増えていることに伴い、サービス関係を達成する前に、ユーザーたちが上海家政総合サービス管理プラットフォームを通じて関連情報を検索することも提案している」と孫氏は消費者にも注意している。現在、上海市はインターネット家政サービス仲介プラットフォームと家政サービススタッフに届出登記を経なければならず、市民は「申請に従う」中の「家政士信用」だけで関連情報を検索し、追跡することができる。「また、サービス契約を締結する際には、消費者も関連条項をよく読んで、不要なトラブルをできるだけ回避しなければならない」。
