남도기자가 알아본데 따르면 최근 소비자의 합법적권익을 수호하고 량호한 소비환경을 조성하기 위해 광동성소비자위원회는"온라인관광플랫폼 호텔예약취소규칙조사"를 조직, 전개했다. 플랫폼이 제공한 서비스협의, 조항규칙, 호텔정보전시 등 내용에 대해 수집종합, 비교분석을 진행하고 플랫폼호텔예약취소제도와 규칙을 료해하고 장악했다.그 결과 호텔 10명 중 4명은 전체 또는 일부 주택형이'취소 불가'또는'15/30분 이내 무료 취소'이며,'취소 불가'를 추진하는 호텔이 적지 않고 주로 중고급 호텔에 집중된 것으로 나타났다.
이번 조사는 주로 씨트립여행, 메이퇀, 퉁청여행, 어디여행, 투뉴여행, 페이저여행 등 6대 플랫폼과 관련되며 플랫폼에 있는 160개 호텔을 무작위로 추출해 조사 대상으로 삼은 것으로 알려졌다.총체적으로 볼 때 조사와 관련된 160개 호텔의 예약은 모두 전액 방값을 납부해야 하는데 방형, 가격 또는 경로에 따라 주문취소면에서 형식이 다양하고 규정이 복잡하다.여기에는 취소 불가, 15/30분 이내 무료 취소, 한시적 무료 취소, 계단 요금 공제 취소, 수시 무료 취소, 동적 조정 취소 등이 포함된다.
160개 호텔 중 73개 호텔의 전체 또는 일부 방형이'취소 불가'또는'15/30분 이내 무료 취소'로 45.6% 를 차지해 6대 플랫폼이 모두 존재한다.그중 66개를"취소할수 없다"고 규정하였는데 절대다수 (63개) 가 4성/고급형 및 그 이상의 호텔이다.15/30분 동안 11개를 무료로 취소하도록 규정되어 있으며, 모두 5성/고급형/고급형 호텔이다.이 밖에 11개 호텔은 모든 제품을 취소할 수 없다고 규정하고 있다."'취소 불가'를 추진하는 호텔이 적지 않고 주로 중고급 호텔에 집중돼 있다는 것을 알 수 있다"고 광둥성 소비자위원회는 밝혔다.
알아본데 따르면 인터넷예약호텔이 보급됨에 따라 갈수록 많은 호텔/민박주택형은 예약후 일정한 기한내에 신축성있게 변경, 취소하여 사용자들이 주문하도록 지원한다.그러나 동시에 공휴일 성수기에는 예약이 잘 되는 일부 왕홍호텔/민박집이 주택형을"취소할수 없는"것으로 설정하여 수익을 보장하기도 하고 일부 호텔은 저가이지만 취소할수 없는 주택형을 출시하여 류입하고 입주률을 고정시키기도 한다.주의해야 할 점은 이런"취소불능"은 흔히 전치조건을 명기하지 못하는데 례를 들면 객관적불가항력을 당한 경우를 제외하고는 등이다.
남도 기자가 검색한 결과, 모 인터넷 고소 플랫폼에서"호텔 취소 불가"에 관한 고소량은 13391건에 달하는데, 주요 원인에는 병이 나서 외출할 수 없고, 집에 급한 일이 있고, 날씨 원인, 공항 항공편 지연, 여정 변화, 호텔 가격 인하, 호텔 측이 취소 불가 정보를 명확하게 표시하지 않은 것 등이 포함되며, 객관적이거나 주관적인 요소로 인해 소비자가 입주하지 않았는데도 비용 손실이 발생한다.
업계인사는 남도기자에게 다음과 같이 지적했다. 일반적으로 소비자가 려행플랫폼에서 호텔을 예약하고 지불을 완성하면 호텔이 주문을 확인한후 사실상 쌍방은 호텔예약계약을 달성하게 되는데 어느 일방이 계약의무를 리행하지 않으면 모두 위약이 된다.만약 어느 일방이 자신의 리익을 위하여 쌍방이 이미 체결한 계약의 리행을 거절하고 자의로 변경할 경우 위약책임을 져야 한다.
광둥성 소비자위원회는 조건을 두지 않는"취소 불가"가 소비자의 권리를 제한하고 소비자의 책임을 가중시키며 소비자에게 매우 비우호적이라고 생각한다.그 원인은 호텔의 예약소비에 그 특수성이 있고 소비자가 호텔을 예약해서부터 입주하기까지 일정한 시간차가 있으며 기한내에 입주할수 있는가 없는가는 불가항력외에 또 일련의 주객관요소의 영향을 받고있다. 특히 일부 합리성을 띤 비주관적인 고의원인, 례를 들면 신체상황, 돌발사건 등이다.실제 소비에서 소비자가 계획 조정, 여정 변화 등의 원인으로 예약 취소 수요가 발생하는 것도 객관적으로 존재한다.
"'취소 불가'조항은 경영자가 일방적으로 제정한다. 소비자는 계약 해제의 구체적인 상황 및 상응하는 위약 책임에 대해 더욱 전면적이고 합리적인 약정을 할 수 없다. 이로 인해 어떤 이유로든, 어떤 상황에 처하든 주문을 취소할 수 없다.또한 경영자의 손실 여부, 손실이 얼마든지 주문을 취소하면 모든 주택대금이 공제된다. 이런 방법은 예약 취소 잠재적 위험을 실제 손실로 간주하여 모두 소비자에게 전가하는 것이 명백히 공평할 수 있다"고 광둥성은 지적했다.
"취소 불가"문제 외에도, 조사 결과, 소비자의 예약 취소 수요와 호텔 취소 불가 규칙 사이의 모순을 조정하기 위해 일부 플랫폼은 예약 취소 보장, 보험 취소 등을 추진하지만, 호텔 취소 보험은 현재 쟁의가 존재하는데, 주로 예약 취소로 인한 손실의 위험은 이미 보험 기관에 이전되었지만, 보험료는 소비자가 지불한다.이 제도는 실제 운영에서도 다음과 같은 여러 가지 문제가 있습니다.
소비자가 취소한 원인에 대해 대량의 제한조건을 설정하였다.복잡하고 다양한 호텔 취소 규칙에 대해 단일 규정 및 보험료를 취한다;플랫폼 해지 보장 내용과 중복 등.
알아본데 따르면"한차례 감독, 정돈개진 1류 문제"의 목적을 달성하기 위해 이번 조사상황에 비추어 광동성소비자위원회는 최근 조사와 관련된 6개 플랫폼에 대해 상담하고 정돈개진을 감독지도했다.피드백 상황을 보면, 플랫폼은 이미 공급 최적화, 알림 강화, 보장 강화 등 몇 가지 조치를 취했다: 예를 들면 더 많은 양질의 취소 가능한 호텔 자원을 한층 더 확장하고, 호텔이"계단 취소"등 반환 정책을 내놓도록 유도한다;찾아보기, 거래 페이지에서 취소 정책을 크게 경고하고 검색 페이지에서"취소 가능"태그를 제공합니다.특수한 원인으로 외출할 수 없는 소비자에 대해 플랫폼은 관련 증명자료를 받은 후 상응하는 손실을 부담하거나 보상한다;계약해지, 이유 없는 보험취소 등을 내놓았다.
광둥성 소비자위원회는 조사와 상담 상황에 근거하여 온라인 여행 플랫폼 및 관련 호텔이 자각적으로"소법","소법 실시 조례"관련 규정을 관철 실시하도록 지속적으로 지도 감독하고, 소비자 권익 보호 의식을 한층 더 강화하며, 소비자 권익 보호 제1주체 책임을 자각적으로 이행하고, 거래 양식 조항을 전면적으로 최적화하며, 호텔 예약 퇴거 등 제도를 완비하고, 합규적이고 성실한 경영을 통해 소비자 신뢰와 지지를 얻을 것이라고 밝혔다.이와 동시에 오프라인에서 경영하는 호텔은 자체로 조사하고 자체로 시정하며 불공평하고 불합리한 거래격식조항을 개정하고 체크아웃규칙을 최적화하여 안심하고 조화로운 려숙소비환경을 공동으로 구축할것을 호소했다.