「返金のみ」サービスを多く打ち出して以来、淘宝（タオバオ）、京東（キョンドン）はこのほど、「返品せずに返金のみ」サービスをサポートすると相次いで発表し、多くのペースで対応しているとみられ、市場で話題になっている。
現在、国内のいくつかの電子商取引プラットフォームはすべて「返金のみ」のアフターサービスメカニズムを打ち出しており、各電子商取引プラットフォームがますますユーザー体験を重視していることを意味し、「返金のみ」もますます国内電子商取引プラットフォームの業界標準となっている。
業界関係者の分析によると、淘宝、京東の動きはユーザーを争うために盲目的に追随するのではなく、このルールは実際には電子商取引プラットフォームの整備に有利であり、プラットフォーム事業者の品質を全体的に向上させることも意味し、これはインターネット電子商取引業界の全体的な進歩を推進する上で重要な役割を果たすことを意味する。
タオバオ、京東が新規サポート「返品せず返金のみ」を発表
12月25日、タオバオの公式サイトは「タオバオプラットフォーム紛争処理規則の変更に関する公示通知」を発表し、その中にタオバオはプラットフォーム自身のビッグデータ能力に基づいて新たに追加され、単一または多次元の結合を通じて、買い手が関連状況に合ったアフターサービスを開始した後、迅速な返金または返品返金の規定を行った。今回の規則変更は2023年12月19日に公示通知が行われ、12月26日に正式に発効した。
具体的には、タオバオは主に買い手が悪評の多い業者や違反した業者に「返金のみ」することをサポートしている。タオバオプラットフォームで過多な評価や違反記録を受けた業者は、苦情を受けると、タオバオは消費者に返金のみの判定を下す可能性がある。また、業者が出荷を遅延させ、強制的に出荷し、買い手の同意を得ていない行為に対しても、システムは消費者の返金のみをサポートします。
商家側では、商家の権益を保障するために、淘宝プラットフォームも商家に迅速な訴えの通路を提供し、30日以内の注文はすべて訴えを提起することができる。同時にタオバオもビッグデータソリューションを提案し、新規規制は売り手の実際の経営に基づいて判断し、買い手の迅速な返品返金や返金要求に対する支持の有無を決定することで、売り手のために羊毛党が羊毛をむしり取るリスクを回避したことに相当する。
淘宝側によると、このメカニズムの目的は消費者により良いユーザー体験を提供するとともに、長期的なサービスが行き届かず、品質が信頼できない業者に対してより厳しい措置をとることだという。
これに伴い、京東も友商の「返金のみ」支持に続いた。京東の公式サイトがこのほど発表した毎週の規則の動きによると、京東はこのほど「京東オープンプラットフォーム取引紛争処理総則」を改正し、取引紛争の新規サポートユーザーは返金のみを改訂した。もう一つの新たに改正された規則「京東オープンプラットフォームアフターサービス管理規則」には、返金不返品の実行基準が新たに追加された。
調査によると、「返金のみ」は多さんが率先して発売したアフターサービスの仕組みで、消費者がプラットフォームに「返金のみ」を申請した後、業者が48時間以内に操作を行わなかった場合、システムは業者が返金申請に同意したことをデフォルトし、自動的に返金を開始する。
今年9月21日、震える電子商取引も「事業者アフターサービス管理規範」の中で「返金のみ」に関する規則を更新した。事業者は「商品の好評率は70%を下回っており、プラットフォームは当該商品の取引注文のアフターサービス申請に対して消費者の返金のみ、返品返金パック運賃をサポートする措置をとる権利があり、商品の好評率は7日連続で70%以上に回復すれば解除できる」。
網経社電子商取引研究センターの王与剣特約研究員は証券時報記者に対し、「現在、国内のいくつかの電子商取引プラットフォームが「返金のみ」のアフターサービスメカニズムを打ち出しており、各電子商取引プラットフォームがユーザー体験をますます重視していることを意味し、「返金のみ」もますます国内の電子商取引プラットフォームの業界標準となっている。虚偽の宣伝、品質の劣悪、品物の不条理の発生を避け、消費者により良いユーザー体験を提供する。
「返金のみ」ルールは長期的またはプラットフォーム事業者の品質向上が期待される
淘宝、京東が今回発表した「返品せず返金のみ」という新ルールについて、この2大ヘッド電子商取引プラットフォームが「多くのことを理解し、多くのことを理解する」とからかっているネットユーザーも少なくない。しかし、注目すべきは、「返品せずに返金のみ」のアフターサービスが多く発売されて以来、業者に不利な議論が続いていることだ。
王与剣氏によると、淘宝、京東が「返金のみ」のルールを打ち出した後、消費者はより迅速に返金を受けることができ、商品を返却する必要がないため、返金率が上昇する可能性があるという。タオバオプラットフォームは悪意のある返金を防止するための一連の措置を取っているが、悪意のある消費者が返金の権利を乱用するリスクは依然として存在し、短期的には売り手に一定の損失をもたらす可能性がある。
「しかし、全体的には、プラットフォーム業者は商品の品質と説明の正確性にもっと注目して、商品問題による返金を減らす必要があり、さらに売り手の規範的な経営を強化し、良貨が悪貨を駆逐することを実現する可能性もある」と王与剣氏は告白した。
業界関係者の分析によると、淘宝、京東はユーザーを争うために盲目的についていくのではなく、このルールは実際には電子商取引プラットフォームの整備にも有利であり、これはインターネット電子商取引業界の全体的な進歩を推進する上で重要な役割を果たすことを意味する。
ネット経社電子商取引研究センターの特約研究員で、百聯コンサルティングの創業者である荘帥氏は証券時報記者に対し、「返品せずに返金する」というルールはユーザーと業者側にプラスの役割を果たしており、ユーザー側から見ると、このルールはユーザーの体験感と満足度を高め、ユーザーの粘性を高めることができる。商家側では、低品質製品商家の経営コストを高め、さらに商家製品の品質を高め、より良いプラットフォーム整備効果を達成する。
　　「実際には、オープン型電子商取引プラットフォームは偽物や粗悪品を根絶するための難易度が高く、コストが高く、いまだに偽物や粗悪品、中古品の再販売などの問題があり、これまで適切な解決策はなかった。しかし、多く採用されてきた『返金のみ』の方法は、『返金のみ』のルールでは製品を取り戻すことができず、経営コストにつながるため、ある程度緩和され、解決された増加し、利益がなく、偽物や粗悪品を販売する業者の数もこれにより減少し、全体的にプラットフォーム業者の品質を向上させることは、『返金のみ』のルールを多く採用して以来、業界に積極的な役割を果たしてきた側面でもある」と述べた。荘帥分析。
新興電子商取引プラットフォームと伝統的な電子商取引プラットフォームの両立
市場の淘宝、京東が今回のアフターサービス新規則を発表したことに対する注目点は、「返金のみ」がアリ、京東が在庫量のある電子商取引市場のユーザーを奪い合うのに役立つかどうか、またアリ、京東と多未来の競争構造にどのように影響するかにある。
タオバオ、京東は「返金のみ」のルールを打ち出しており、短期的に多くの影響を及ぼすことは分からない。ある分析者は、この動きが短期的に多くのことに影響を与えるのはそれほど大きくなく、「返金のみ」は多くの全体的な経営販売戦略の一部にすぎず、多くのことを競って業績が増加するには他の要素があるほか、多くの「返金のみ」ルールの背後には成熟した完全なメカニズムがあり、淘宝と京東はまた試行錯誤、摩擦、調整最適化の過程を経験しなければならないと考えている。
専門家によると、淘宝と京東は返金の新ルールのみをサポートした後、プラットフォームの返金処理時間、ユーザーサービスなどの面で比較的に良い体験をもたらし、多くのユーザーを引きつけてプラットフォームを移転させることもできる。これは淘宝と京東にとって、トラフィックが増大し、販売量が増加することは、多くの高速成長に一定の抑制になるという。
「しかし、淘宝（タオバオ）、京東（キョンドン）などの電子商取引プラットフォームの経営戦略は業者にサービスを提供し、業者に依存し、業者に傾くことである。一方、多くの選択肢を提供するのは末端のバイヤーに依存しており、2種類のプラットフォームは運営の考え方と戦略に大きな違いがあり、どれだけの影響を与えるかは目をこする必要がある」と王与剣氏は記者に分析した。
業界内の共通認識は、長期的には、頭部電子商取引プラットフォームが一般的に施行されているというルールが業界全体のレベルを向上させ、多くの努力をしたり、その受益者になることが期待されていることにある。
今年第3四半期の総収入は688億元で、前年同期の355億元に比べて94%増加した。アリ、京東公司の第3四半期の収入はそれぞれ2248億元、2477億元で、前年同期比の増加率はそれぞれ9%、2%だった。
王と剣氏は、「最新四半期の成長率は間違いなくタオバオ、京東をはるかに上回っており、タオバオ、京東に大きな圧力を与えているに違いない。タオバオと京東も自分の戦略を調整せざるを得ない」と述べた。例えば2023年6月、馬雲は淘宝天猫グループの各業務責任者を招集し、小規模なコミュニケーション会を開き、淘天グループのために3つの方向を指摘した：淘宝への復帰、ユーザーへの復帰、インターネットへの復帰。
中国の電子商取引業界が在庫市場の段階にある場合、インターネット電子商取引プラットフォームは国内市場にあるか、長期にわたって互いに追いかけ合う競争構造にある。王氏と剣氏は、一方で、未来の震音と綴多は高速成長の態勢を維持し、震音、綴多などの新型電子商取引プラットフォームと淘宝、京東などの伝統的な電子商取引プラットフォームが共存する構造を形成し、それぞれ異なるユーザーの心と顧客層を形成すると考えている。一方、消費需要は持続的にグレードアップし、消費は単一シーンから「消費+」マルチシーン、マルチモード、多業界の国境を越えた融合革新と浸透に至るまで、ビジネスの境界を絶えず拡大している。