尼科尔在信中表示，在接班的过去几周，他在门店和店员、顾客交流，也和公司里的营运、门店设计、营销等团队交流，“大家普遍认为我们已经偏离了核心。”
尼科尔解释，星巴克核心是指高品质咖啡和社区氛围。星巴克成立的初衷是对高品质咖啡的挚爱，咖啡由绿围裙伙伴手工制作，奉于顾客精心享用。同时，门店不仅是个喝饮料的地方，还是个聚会场所，和社区中心。
尼科尔发现，一些地方的星巴克，尤其是美国的门店，让顾客感觉在完成交易、菜单过于复杂、出品不稳定、等待时间太长，或者递给顾客的时候太忙乱。
针对这些问题，星巴克将先重新明确社区咖啡馆定位等四个关键问题，还包括确保伙伴有设备的支持、有充裕的时间，每一次都能出品美味的饮品，并递交至每一位顾客的手中。为了支持其美国业务的发展，星巴克通过升级应用程序和移动下单平台等措施，提升客户体验感。
星巴克公开信中的现阶段措施图源：星巴克中国官方微信
对于中国市场，尼科尔认为，需要了解实现增长的潜在途径，并在这个充满活力的市场充分发挥优势。
8月13日，星巴克宣布任命尼科尔为董事长兼CEO，将于9月9日开始正式任职。加入星巴克前，尼科尔是餐饮行业有名的“救火队长”，曾担任墨西哥连锁餐饮品牌Chipotle的董事长兼CEO，在他的带领下，这家曾陷入食品安全和品牌危机的公司，收入几乎翻了一番，利润增加近七倍，股价上涨近800%。
